“Door onze nieuwe werkwijze kunnen we vaak al op dezelfde dag een beslissing nemen.”

“We gaan altijd op gesprek bij de mensen thuis, zodra we een aanvraag voor een toeslag ontvangen. Dit lijkt in eerste instantie meer tijd in beslag te nemen, maar we kunnen direct alles vragen en bespreken en hierdoor vaak sneller een beslissing over de aanvraag nemen.” Robin ten Hove werkt sinds acht jaar bij zorgkantoor Zilveren Kruis en in maart 2022 werd hij consulent van het Team Meerzorg en overige Toeslagen. Samen met drie andere collega’s behandelt hij alle toeslagen voor de zorg die thuis wordt verleend. Hoe maken zij het verschil voor hun klanten?

“De meeste aanvragen zijn voor meerzorg, maar het kan ook een toeslag voor terminale zorg, beademingszorg of logeerzorg zijn. We krijgen deze aanvragen rechtstreeks van cliënten of naasten binnen, maar ook vaak van de cliëntondersteuners. Wanneer een aanvraag binnenkomt, proberen we dezelfde dag een afspraak in te plannen en die afspraak binnen twee weken plaats te laten vinden. Bij een aanvraag voor terminale zorg is dit vaak binnen twee werkdagen. Op dat moment halen we de klant uit het reguliere proces. Voorheen gebeurde dit niet en kregen klanten bijvoorbeeld een regulier huisbezoek in verband met het pgb én een bezoek over de toeslag. Nu hebben klanten die een toeslag krijgen of hebben aangevraagd, ons team als aanspreekpunt en een van ons is vast contactpersoon. Degene die bij de klant thuis is geweest, blijft ook de dossierhouder. Dat is ook fijn als klanten een heraanvraag indienen; je bent een bekend gezicht en ze hoeven niet hun verhaal opnieuw te vertellen. Dat is mogelijk, omdat we met een redelijk klein team en regiogebonden werken. Zowel klanten als cliëntondersteuners hebben ons mailadres en 06-nummer. Daarom horen we regelmatig dat cliëntondersteuners makkelijk met ons in contact kunnen komen.”

Voorbereid en op de hoogte van de thuissituatie 

“We weten vaak al veel van de thuissituatie, voordat we op gesprek gaan. Dat is voor de mensen zelf ook fijn; ze merken dat iemand zich heeft voorbereid en op de hoogte is van de thuissituatie. Tijdens het gesprek vertellen we direct dat de aanvraag is voorgelegd aan de zorginhoudelijk adviseur die vanuit haar professionele achtergrond de aanvraag heeft beoordeeld. Daarmee stellen we mensen een beetje gerust aan het begin van het gesprek. Daarna bespreken we de hoogte en de duur van de toeslag. Door de combinatie van de zorginhoudelijke vragen en onze eigen voorbereiding kunnen we na een gesprek van 1 à 1,5 uur én vaak al op dezelfde dag een beslissing nemen. Dit komt ook door de korte lijnen die we intern hebben en doordat de zorginhoudelijk adviseur deel uitmaakt van ons team. Voor mensen die in hun laatste levensfase zitten, is het extra belangrijk ze snel duidelijkheid krijgen. Daarom handelen we deze aanvragen binnen twee werkdagen af.” 

“Om mensen gerust te stellen, vertellen we direct dat de aanvraag is voorgelegd aan de zorginhoudelijk adviseur.”

Aanstelling zorginhoudelijk adviseur

“Toen we deze werkwijze nog niet hanteerden, kwamen er regelmatig klachten over de lange doorlooptijd en bezwaren over het besluit binnen en was de doorlooptijd een stuk langer. Vorig jaar voerden we daarom een flinke verbeterslag door. Wat echt een belangrijk verschil heeft gemaakt, is de aanstelling van de zorginhoudelijk adviseur. Ze is afkomstig van het CIZ en was verpleegkundige. Ze schrijft bij alle aanvragen een advies en ze geeft duidelijk aan waar ze nog vragen over heeft. Hiermee gaan we op bezoek bij de aanvrager en ook al is de hoogte van de toeslag niet altijd wat mensen hebben aangevraagd, het gesprek verloopt een stuk prettiger. Omdat we aanvragers meer meenemen in de inhoud en meer uitleggen, komen er ook minder klachten en bezwaren daarover binnen. Wat hier ook aan heeft bijgedragen is dat we vorig jaar - als eerste zorgkantoor - een compleet nieuw beleidsdocument hebben opgesteld om meerzorg beter en eerlijker toe te kennen. Een pittig intern traject, maar met een hele positieve uitwerking. We merken nu dat andere zorgkantoren dit ook graag als beleidsdocument willen gaan gebruiken.”

Hou rekening met wat er kan worden vergoed

“Wat me zorgen baart, is dat zorgverleners steeds vaker vertrekken bij zorgaanbieders en als zelfstandigen aan de slag gaan om vervolgens hoge bedragen te vragen voor hun dienstverlening. We zien soms absurde bedragen terug in aanvragen. Hierdoor krijgen we steeds vaker te horen dat mensen vijf of zes zorgverleners hebben gebeld en ze allemaal een uurtarief vragen van minimaal 60 à 70 euro. De aanvragers zijn blij dat ze een zorgverlener hebben gevonden, maar het uurtarief dat ze vragen is in onze ogen niet reëel. Om tot een toewijzing te komen, kijken we daarom steeds vaker naar de gemiddelde tarieven van de Wlz. Tegen de zorgverleners wil ik echt zeggen: hou alsjeblieft rekening met wat er kan worden vergoed. Wij moeten kijken naar de doelmatigheid van de toeslag, de indicatie en het zorgprofiel. Omdat het best lastig is om zorgverleners te vinden, vind ik dit een kwalijke ontwikkeling. Hiermee zeg ik niet dat álle zorgverleners van die hoge bedragen vragen; er zijn gelukkig veel zorgverleners die bijvoorbeeld al jarenlang bij een gezin werken en een normaal tarief vragen.”

“Bij meerzorg gaat het vaak om kinderen en ik kan me voorstellen dat ouders soms met hun handen in het haar zitten en aan het eind van hun latijn zijn.”

Soms weten ze helemaal niet van het bestaan van sommige opties

“Bij een aanvraag kijken we altijd naar de doelmatigheid en of het gevraagde bedrag reëel is. We moeten een soort van vergelijking maken: wat kost het als iemand de zorg niet thuis, maar in een instelling zou krijgen? Daarmee is absoluut niet gezegd dat we iemand liever in een instelling zien; vaak is het beter als iemand thuis de zorg krijgt, zeker als het gaat om mensen met een gezin, kinderen of jongvolwassenen. Maar we moeten die vergelijking maken, omdat we niet onbeperkt budgetten kunnen toekennen. We moeten het als zorgkantoor doen met het budget van de overheid. Met de onderbouwing van de zorgadviseur houden we ons vast aan de regels en bepalen we de toeslag. We denken altijd maximaal mee met de aanvrager en kijken naar de mogelijkheden die wij kunnen bieden. Bij meerzorg gaat het vaak om kinderen en ik kan me voorstellen dat ouders soms met hun handen in het haar zitten en aan het eind van hun latijn zijn. Ik probeer altijd mee te denken met mogelijkheden die er zijn, zoals logeeropvang of een zorgverlener die bij de mensen thuis kan slapen of mee op vakantie kan. Soms weten ze helemaal niet van het bestaan van sommige opties, bijvoorbeeld dat ze de reis- en verblijfskosten van de zorgverlener uit het pgb kunnen betalen.”

Van belang is dat we beter gaan samenwerken

“Het aantal aanvragen voor pgb neemt de laatste jaren toe, omdat er minder passende plekken zijn binnen de zorginstellingen. Steeds meer mensen blijven langer thuis wonen. Mensen worden daardoor ook steeds inventiever en dat is mooi. Kinderen laten bijvoorbeeld een soort mantelzorgwoning in hun tuin plaatsen, zodat ze hun ouders kunnen verzorgen. Gemeenten geven daar ook steeds makkelijker toestemming voor. We zien ook steeds meer nieuwe ontwikkelingen op dit gebied. Zo kunnen zorgintensieve kinderen in het weekend samen met hun eigen pgb’er komen logeren bij Stichting Omega in Amsterdam, een locatie voor dagbesteding en -behandeling. Dit is een pilot, maar wie weet kan dit landelijk worden uitgerold. Ik vind het een mooie oplossing: in het weekend bieden ze geen dagbehandeling en ze hebben alle faciliteiten in huis voor deze kinderen. Wat je ook vaker ziet, is deeltijdverblijf. Dit houdt in dat een cliënt een aantal dagen per week bij een gecontracteerde aanbieder verblijft, maar thuis komt logeren. Soms is dit een soort tussenstap; als kinderen nog erg jong zijn, vinden ouders het spannend als hun kind in een zorginstelling gaat wonen. Zo kunnen zowel de kinderen als de ouders wennen. Dit soort mogelijkheden dragen ertoe bij dat mensen langer thuis kunnen blijven wonen. Van belang is wel dat gemeenten, zorgkantoren, zorgverzekeraars en alle zorgorganisaties nog beter gaan samenwerken, zodat iedereen dezelfde zorg, middelen en ondersteuning krijgt. De onafhankelijke cliëntondersteuner speelt ook dan een belangrijke rol.”