Onafhankelijke cliëntondersteuning

Hoe zorgen we voor optimale cliëntondersteuning?

De bekendheid, beschikbaarheid en vindbaarheid van de onafhankelijke cliëntondersteuning (OCO) zijn onvoldoende. Veel cliënten en professionals zijn niet of onvoldoende op de hoogte van de mogelijkheden van OCO. Ook zijn de kwaliteit en randvoorwaarden voor een goede beroepsuitoefening van OCO niet overal geborgd. Een door financiers opgelegde smalle taakuitoefening en urennorm beperken de benodigde inzet en tasten de onafhankelijkheid aan. Levensbreed werken is niet altijd vanzelfsprekend. Binnen de gespecialiseerde cliëntondersteuning (GCO) worden deze randvoorwaarden wel geborgd. De positieve ervaringen met GCO tonen het belang van goede randvoorwaarden aan.

Bekijk hier de praatplaat van het thema Onafhankelijke cliëntondersteuning. Het hele signaleringsdocument kan je hier downloaden.

Monitor cliëntondersteuning

Gemeenten bieden beperkt of geen informatie over OCO en de informatie is niet makkelijk te vinden. Bij zorgkantoren is de informatie duidelijker.
Mensen worden te weinig actief op OCO gewezen. Partijen en instanties rondom de cliënt zijn ook niet altijd bekend zijn met OCO en verwijzen dus niet door.
De term ‘onafhankelijke cliëntondersteuning’ is onduidelijk voor potentiële gebruikers.
Gemeenten laten de deskundigheidseisen en -bevordering over aan de gecontracteerde organisaties van formele OCO. Aan het kennisniveau van informele cliëntondersteuners stellen gemeenten doorgaans helemaal geen eisen. Zorgkantoren stellen wel kwaliteitseisen aan de OCO (opleiding, registratie, kennis) en deze zijn gelijk in alle regio’s.

Bron: RIVM, 2021

Oorzaken van de knelpunten

Ontbreken duidelijke en uniforme visie
Er zijn verschillende interpretaties over de reikwijdte (alleen Wmo of breder zoals bedoeld, alleen Wlz of levensbreed), taken OCO (keukentafelgesprek of bredere ondersteuning) en de onafhankelijke positie (al dan niet betrokken bij toegang(beslissingen)). De interpretaties zijn niet altijd conform de beoogde wettelijke uitgangspunten. De grote verschillen zorgen dat er geen eenduidig beeld is over wat een cliëntondersteuner kan betekenen voor een cliënt en naasten. Dit komt de bekendheid niet ten goede.
Onvoldoende communicatie over cliëntondersteuning
De gemeentelijke invulling van cliëntondersteuning kent allerlei verschijningsvormen en afwijkende terminologie. Naast onafhankelijk cliëntondersteuner worden er ook termen als meedenker, klantondersteuner, de ondersteuner van Amsterdam. Dit komt de duidelijkheid van de functie niet ten goede. Verder ontstaan begripsverwarring én functievervaging doordat andere zorgpartijen vergelijkbare functie-aanduidingen gebruiken: klantadviseurs van zorgaanbieders, cliëntondersteuners van zorgkantoren.
Randvoorwaarden en kwaliteit OCO onvoldoende gewaarborgd
Binnen het gemeentelijk domein is de kwaliteit van de OCO minder gewaarborgd dan binnen de Wlz. Zorgkantoren hanteren een (landelijk) kwaliteitskader dat eisen stelt aan de cliëntondersteuner, zoals een registratie. Gemeenten doen dat vrijwel niet. Veel gemeenten zien OCO niet als een ‘vak apart’ en laten deze taak uitvoeren door een grote variatie aan welzijns- en vrijwilligersorganisaties, zonder daar specifieke eisen aan te stellen. Dit terwijl de gevraagde kennis en vaardigheden van cliëntondersteuners, de onafhankelijke positionering en integrale, levensbrede inzet wel om specifieke expertise vragen.
Beperkingen tijd en middelen
De voor OCO beschikbare financiële middelen zijn ontoereikend. Budgetten zijn gemaximeerd en tarieven staan onder druk. Zowel zorgkantoren als gemeenten gaan ervan uit dat OCO ‘kortdurend’ is. Deels wordt dat vertaald naar normtijden of ‘gemiddelden’ voor cliëntondersteuners. Deze houden geen rekening met verschillen tussen cliënten, situaties, benodigde ‘regeltijd’ en investeringen in kennis en deskundigheidsbevordering. Maar belangrijkste knelpunt hierbij is dat het beroep op cliëntondersteuners intensiever wordt doordat passend zorgaanbod niet altijd beschikbaar is.

Van uitzondering naar regel?

"Het is niet altijd makkelijk om tot een passend zorgaanbod te komen bij complexere casuïstiek. Vaak zijn daar veel verschillende partijen bij betrokken die bij elkaar gebracht moeten worden om gezamenlijk het benodigde zorgaanbod te leveren. Soms beseft een gemeente dat dan niet volstaan kan worden met de ‘standaard’-inzet’ van een onafhankelijke cliëntondersteuner en worden afspraken gemaakt over dat te doen wat nodig is. Deze uitzondering zou eigenlijk regel moeten zijn."

Janet Hoving, onafhankelijk cliëntondersteuner

Aanbevelingen

Eenduidige visie en consequente functievervulling: laat gemeenten en zorgkantoren een eenduidige invulling geven aan onafhankelijke cliëntondersteuning.
Investeer in profilering en communicatie: werk aan een betere bekendheid én daarmee beschikbaarheid van OCO.
Formuleer kwaliteitseisen en faciliteer het leveren van kwaliteit:
- Stel voor de OCO Wmo een kwaliteitskader vast met daarin opgenomen de verplichte registratie van cliëntondersteuners om deskundigheid en competenties te borgen, analoog aan het kwaliteitskader in de Wlz (Zie VNG Handreiking Cliëntondersteuning, 2022);
- Faciliteer een OCO aanbod dat de expertise heeft om alle doelgroepen te ondersteunen op alle levensgebieden en daarmee integraal en domeinoverstijgend werkende cliëntondersteuners.
Borg de lessen van de gespecialiseerde cliëntondersteuning ook in de reguliere cliëntondersteuning.

Good practice

Onafhankelijke cliëntondersteuning in De Fryske Marren

De drie Friese gemeenten De Fryske Marren, Opsterland en Ooststellingwerf hebben gezamenlijk vanuit een Koploperproject onderzocht of de huidige cliëntondersteuning aansloot op de behoeften van de inwoners. Uit het onderzoek kwam naar voren dat onafhankelijkheid, vertrouwen, persoonlijke klik, luisteren en gehoord worden de voorwaarden zijn van goede cliëntondersteuning. Met dit uitgangspunt is het platform ingericht waar de drie Friese gemeenten nu gebruik van maken.

Dus dat kan een cliëntondersteuner ook!

"Als cliëntondersteuner zijn we in de positie om vastgelopen situaties los te trekken. Dat geven gemeenten, zorgaanbieders en zorgkantoren terug: “O, kan een cliëntondersteuner dat ook”. Je bent bemiddelaar en soms zelfs breekijzer. Met een paar gesprekken kun je de boel weer opengooien en naar oplossingen kijken. Belangrijk daarin zijn de onafhankelijkheid van jou als cliëntondersteuner en de vertrouwensband met de cliënt. Een kleine kanteling geeft dan toegang tot nieuwe mogelijkheden."

Trudy Roffel, onafhankelijk cliëntondersteuner en voorzitter bestuur BCMB

Interviews

Met Carien van Hooff, projectleider van Copiloten, een van de pilots van het programma Volwaardig Leven, praten we over gespecialiseerde cliëntondersteuning en de lessen die we daaruit leren. Lees hier het interview met Carien van Hooff.

De andere twee thema's vind je hier: Domeinoverstijgende knelpunten en Toegang en beschikbaarheid voorzieningen