Speelt werkervaring in het bedrijfsleven een rol in de uitoefening van de functies mantelzorgmakelaar en onafhankelijk cliëntondersteuner? Hierover gingen we in gesprek met drie professionals uit het bedrijfsleven die besloten het roer om te gooien, de opleiding tot onafhankelijk cliëntondersteuner én mantelzorgmakelaar te volgen en een eigen onderneming op te richten. Welk verschil maken zij met hun zakelijke achtergrond voor hun cliënten?
Hoe ben je in het vak gerold?
Anouk: “In de coronatijd zagen we minder klanten en gingen we steeds meer met portalen en systemen werken. Het ging wel altijd over de klant, maar ik zag er nooit eentje. Door een vriendin werd ik op het spoor gezet van mantelzorgmakelaar. Tijdens die opleiding kwam ik ook in aanraking met cliëntondersteuning.”
Magda: “Ik werkte op interimbasis als leidinggevende bij een zorgaanbieder en toen vond net de hele transitie in de zorg plaats. Zelfredzaam zijn en mantelzorgen; alles en iedereen moest het zelf doen. Door zorg voor hun naasten meldden medewerkers zich regelmatig ziek en ik vond dat hier iets mee moest gebeuren. Ik was ook vrijwilliger bij Alzheimer Nederland en wist dat zich achter de voordeur soms schrijnende situaties afspeelden. Om voor mantelzorgers iets te betekenen, ben ik eerst mantelzorgmakelaar geworden en niet lang daarna ook cliëntondersteuner.”
Willemijn: “Hoe leuk ik mijn werk ook vond al die jaren, vooral door reizen over de hele wereld, ik wist dat ik niet altijd hetzelfde wilde blijven doen. Dus toen het bedrijf waar ik in 2019 werkte failliet ging, bleek dit voor mij het moment het roer om te gooien.”
Getriggerd door de zorg
Willemijn: “Ik was gefascineerd door zorg en welzijn, dus ben ik met veel mensen gaan praten om te ontdekken wat mogelijk was. Bij ziekenhuizen en andere zorgorganisaties merkte ik dat ze vooral mensen met een medische achtergrond zochten. Toen ik in mijn zoektocht het beroep ‘mantelzorgmakelaar’ tegenkwam, viel eigenlijk alles samen; een zakelijke functie in de zorg”
Anouk: “Ik herken wel wat Willemijn zegt; ook ik werd getriggerd door die zakelijke kant van de zorg. Tijdens mijn werk in het bedrijfsleven zag ik het oerwoud aan regelgeving rondom de zorg. Werkgevers willen hier iets betekenen voor hun overbelaste medewerkers in het kader van goed werkgeverschap, maar weten vaak niet hoe. Door mijn achtergrond in de rechten, de zakelijke kant van mijn werk en de maatschappelijke betekenis die je in de zorg vervult, vielen veel puzzelstukjes voor mij op hun plek.”
"Het is belangrijk dat ieders rol en verantwoordelijkheid duidelijk is en je moet elkaar - in het belang van de cliënt - hierop ook kunnen aanspreken als dat nodig is."
Het verschil tussen het bedrijfsleven en de zorg
Anouk: “Wat me ontzettend opvalt, is dat veel medewerkers in de zorg enorm aan het rennen zijn en van crisis naar crisis lijken te gaan. Ik probeer echt iedere situatie te analyseren, hoofd- en bijzaken van elkaar te scheiden, duidelijke afspraken met elkaar te maken en de tijdspanne in kaart te brengen. Die organisatie eromheen doe ik in mijn ogen anders en hierin kan ik het verschil maken.”
Magda: “Ik ervaar het als een cultuurverschil. In de zorg wordt een zachtere aanpak gehanteerd: in overleg en samen zoeken naar een oplossing, vanuit de bevlogenheid iemand te helpen. In het bedrijfsleven worden dingen veel zakelijker benaderd. Ik denk dat daar een groot verschil zit en beide culturen hebben positieve kanten. Ik voel me wel senang in het samenwerkmodel, maar dat is niet altijd wat werkt. Het is belangrijk dat ieders rol en verantwoordelijkheid duidelijk is en je moet elkaar - in het belang van de cliënt - hierop ook kunnen aanspreken als dat nodig is."
Willemijn: “Als ik kijk naar de professionals in het veld, zie ik veel verschil per persoon. De ene casemanager kan een hele brede blik hebben en de wil om samen te werken met alle betrokkenen. En een andere casemanager zit op zijn eigen postzegel, communiceert niet duidelijk en ziet mij als een bedreiging. Dat ligt niet aan de achtergrond die je hebt, maar aan de persoon zelf. Ons voordeel is denk ik wel dat we niks zomaar voor waar aannemen. Ik ben immers niet bekend met de gebaande wegen die er al twintig jaar zijn en daardoor sta ik er meer open in. Wat ik ook merk is de 9 tot 5 mentaliteit die je in de zorg veel tegenkomt; die heb ik totaal niet. Dan heb ik het niet over de mensen op de werkvloer, maar bijvoorbeeld over instanties en diverse gemeenten. Je ziet dan toch een andere mentaliteit. Van cliënten krijg ik regelmatig terug dat ze het prettig vinden dat - als er echt iets is - ik ‘s avonds en in het weekend bereikbaar ben. Ik wijt dat aan mij als persoon, maar ook aan mijn zakelijke achtergrond.”
Het is een voordeel dat wij die twee talen spreken
Magda: “Een zorg- of overheidsorganisatie heeft meer vastgestelde regels en kaders. Ik denk dat wij iets anders meebrengen en de mogelijkheid hebben om over de verschillende domeinen en ‘hokjes’ heen te kijken. Daar zit een groot verschil. Natuurlijk is de ene medewerker de ander niet - we praten sowieso nogal generaliserend. Soms kunnen we ‘tolk’ zijn tussen zorgverleners en een naaste die (misschien juíst als houvast in moeilijke of ongrijpbare situaties) een procesmatige benadering heeft en bijvoorbeeld uitgaat van ‘afspraak is afspraak’. Dat veroorzaakt soms onbegrip en conflicten. Dat wij die twee talen spreken vind ik een voordeel.”
Onbevooroordeeld zijn en een open blik hebben
Willemijn: “Los van je achtergrond of professie kunnen we voor de cliënten en naasten vooral het verschil maken door het leggen van contact, zorgen voor vertrouwen en mensen laten voelen dat ze zich gesteund voelen. In ons werk hebben we te maken met zoveel verschillende mensen. Ik heb cliënten die wonen in een huis dat tien keer zo groot is als dat van mij, maar ook cliënten die in een flatje zeshoog achter wonen. Je moet met al die mensen contact kunnen leggen en hen het gevoel geven dat jij er voor hen bent om te helpen. Dat is voor mij de essentie van cliëntondersteuning.”
Anouk: “En wat is de vraag achter de vraag? Luisteren en doorvragen om iemand het beste te kunnen helpen. Echt contact maken is essentieel in ons beroep.”
Magda: “En onbevooroordeeld zijn en een open blik hebben. De mens zien, willen helpen en dienstverlenend zijn. Wat hierbij denk ik helpt, is dat wij, door ook in andere sectoren gewerkt te hebben, een brede blik hebben.”
"Ik krijg 06-nummers van bijvoorbeeld medewerkers van het zorgkantoor. Die lijntjes worden steeds korter en dat vind ik zo gaaf.”
Op belangrijke momenten het verschil maken
Anouk: “Het mooie van ons werk is dat we dingen voor elkaar krijgen. Zo heb ik vanochtend een bezwaar geschreven voor een cliënt in verband met een aanvraag voor meerzorg die deels was afgewezen. Dat soort dingen vind ik ook leuk van ons werk. Dat het heel concreet is en je echt stappen kan maken. Je kan op belangrijke momenten in het leven van mensen het verschil maken.
Willemijn: “Door onze zakelijke achtergrond staan we er misschien iets rationeler in. Ik leef absoluut mee, maar je bent niet emotioneel betrokken. Ik heb een casus met een ouder en een kind in een instelling. Deze instelling laat diverse steken vallen en ik snap de frustratie, maar als er geen normale gesprekken meer kunnen worden gevoerd is dat niet in het belang van het kind. Ik stap dan in de bemiddelende rol en ik sta dan niet per se alleen aan de zijde van de ouder.”
Magda: “Soms is het nodig een cliënt een spiegel voor te houden en te bespreken dat sommige verwachtingen niet realistisch zijn. Naast een cliënt staan, betekent in mijn ogen ook dat je niet op alles ja en amen zegt. Dat je onafhankelijk bent speelt daarbij een belangrijke rol.”
Die lijntjes worden steeds korter en dat vind ik zo gaaf
Magda: “Wij kunnen op een heleboel vlakken het verschil maken. Ik denk bijvoorbeeld aan de keer dat er een Huntingtonstoel voor een cliënt nodig was. Klinkt niet als een ingewikkelde vraag, maar de echtgenoot werd verschillende keren van het kastje naar de muur gestuurd en werd er hopeloos van. Doordat je echt in de wet en regelgeving duikt en vervolgens weet bij wie je precies moet zijn, kun je van betekenis zijn.”
Anouk: “Wat bij mij van grote toegevoegde waarde is, is het toepassen van een stakeholdersanalyse. Ook iets wat ik in het bedrijfsleven vaak heb toegepast. Hoe kan ik bepaalde mensen bereiken of in beweging krijgen? Via welk netwerk of contactpersoon? Ik ben nu een goed netwerk aan het opbouwen en kan mensen rechtstreeks benaderen. Ik krijg 06-nummers van bijvoorbeeld medewerkers van het zorgkantoor. Die lijntjes worden steeds korter en dat vind ik zo gaaf.”
Willemijn: “Ook netwerken is iets wat in je zit of niet en je vindt het leuk of niet. Natuurlijk kun je het verder ontwikkelen, maar het is essentieel om dingen voor elkaar te krijgen. Dat je kunt lobbyen en je je netwerk kunt inzetten.”
Beroepsvereniging van Cliëntondersteuners