Kristy van Nieuwkerk en Petra de Jong werken al zo'n 25 jaar bij Zilveren Kruis Achmea, inmiddels beiden als zorgadviseur. Waar krijgen zij mee te maken in hun werk, welke rol kunnen ze pakken en hoe kunnen ze het verschil maken voor cliënten en hun naasten?
Wat is je achtergrond, wat houdt je functie in en waarom doe je wat je doet?
Kristy: “Ik werk al 25 jaar bij Zilveren Kruis Achmea in verschillende functies. Ik vind het belangrijk om iedereen een waardig leven te geven en haal veel energie uit het meedenken en zoeken naar een passende plek en oplossing. Het is dankbaar werk. Om meer te weten over de verschillende soorten doelgroepen die er zijn, heb ik ook de opleiding mantelzorgmakelaar en cliëntondersteuner gevolgd.”
Petra: “Ook ik werk - in diverse functies - al bijna 25 jaar met veel plezier bij Zilveren Kruis Achmea en ongeveer zes jaar als zorgadviseur. Deze functie kwam op mijn pad toen ik teammanager was. Ik voelde me niet dicht genoeg bij de klant staan en daarom maakte ik de overstap. Als senior zorgadviseur hou ik me bezig met oplossingen voor zeer complexe casuïstiek. Vraagstukken gaan over het organiseren van de beste zorg en de financiering daarvan. Ook delen we kennis op het gebied van de Wlz met onze ketenpartners. Daarnaast zijn we mediator op het gebied van klachten waarbij we ook op bestuurlijk niveau gesprekken voeren. Een paar jaar geleden heb ik via Hogeschool Rotterdam de opleiding tot mantelzorgmakelaar voltooid en daarna de Basisopleiding cliëntondersteuning. Ik heb in de loop der jaren gemerkt dat ik een eindeloze passie en gedrevenheid voor deze doelgroep heb. Het continu schakelen tussen hart (empathie) en hoofd (is het doelmatig, verantwoord en passend) op het gebied van de zorg ligt me goed en ik krijg er veel energie van. Ik vind dat iedereen de zorg moet kunnen krijgen zoals je die het liefst zou willen ontvangen. Of dit nu thuis is of bij een zorgaanbieder.”
Wat zie jij gebeuren in het zorglandschap dat maakt dat mensen tussen wal en schip raken, geen passende zorg krijgen of van het kastje naar de muur worden gestuurd?
Kristy: “De verschillende financieringsstromen, zoals ZVW, Jeugdwet, Wmo, Wlz sluiten niet op elkaar aan of wijzen naar elkaar. Er wordt niet direct geanticipeerd op wat de cliënt nodig heeft, waardoor hij of zij niet op tijd of geen passende zorg krijgt. Daarnaast ook de overlap GGZ en VG; niemand pakt écht de verantwoordelijkheid om deze cliënten passende zorg te bieden. Laten we met elkaar in gesprek gaan om deze zorg meer passend te maken.”
Petra: “Ik denk dat vooral de schotten tussen de zorg deze problemen veroorzaken. Met name tussen de zorgprofielen VG en GGZ. Er is veel overlap, maar omdat bij het CIZ geïndiceerd wordt op grondslag, kijkt men puur naar dat gegeven. Een indicatie kan niet zomaar omgezet worden waardoor er situaties ontstaan waar bijvoorbeeld een VG-aanbieder passender is, terwijl er een GGZ-grondslag is afgegeven, waardoor de VG-aanbieder de zorg niet kan leveren. Soms is eerst de ene grondslag voorliggend en later, na behandeling bijvoorbeeld, de andere. Organisaties wijzen dan naar elkaar. Dit wordt dan weer veroorzaakt door de verschillende financieringsvormen en regels. Het belang van de cliënt staat niet bovenaan maar iedereen kijkt naar zijn eigen stukje.
"Ik vind dat iedereen de zorg moet kunnen krijgen zoals je die het liefst zou willen ontvangen. Of dit nu thuis is of bij een zorgaanbieder." - Petra
Welke rol speel jij hierin?
Kristy: “Vanuit mijn rol als zorgadviseur haak ik vaak aan bij overleggen, bijvoorbeeld bij veiligheidshuizen of multidisciplinair overleggen, en denk mee in hoe we de zorg wel passend kunnen krijgen.”
Petra: “Vanuit mijn functie probeer ik passende zorg te krijgen voor de cliënt. We proberen met het organiseren van multidisciplinair overleggen de juiste zorgaanbieders bij elkaar te krijgen en gaan het gesprek met hen aan. Waar het mogelijk is, proberen we de zorg binnen het gecontracteerde aanbod te krijgen. En als het nodig is, proberen we een aanvullende oplossing te creëren.”
Hoe maak jij het verschil en hoe weet je dingen (wel) voor elkaar te krijgen?
Kristy: “Vanuit onze functie krijgen we de ruimte om mee te denken en dingen te creëren, belangrijk is om met elkaar in gesprek te gaan. Ik probeer altijd het uiterste te doen voor een cliënt en vaak stop ik niet tot er een oplossing is gevonden. Maar ook luisteren naar de cliënten, hun naasten en de zorgaanbieder: wat vinden zij belangrijk en wat hebben zij nodig?
Petra: “Vanuit onze functie hebben wij discretionaire bevoegdheid waardoor we ruimte en middelen voor handen hebben om iets te organiseren. We proberen de juiste partijen bij elkaar te krijgen met vooral de vraag; wat is de exacte zorgvraag van cliënt en wat heeft de zorgaanbieder nodig om dit te organiseren? Soms kan een ruil van cliënten tussen zorgaanbieders de oplossing bieden, bijvoorbeeld als er vanwege wachtlijsten geen doorstroom mogelijk is. Teams zijn dan even ontlast doordat een cliënt in een escalerende situatie tijdelijk ergens anders verblijft. Ik ga altijd vanuit verbinding het gesprek aan, luister goed naar wat iemand zegt en wat iemand nodig heeft. Ik geef niet op totdat ik weet dat ik alles binnen mijn mogelijkheden heb gedaan om te helpen. Gelukkig zijn er genoeg succesverhalen van het plaatsen van een zeer kwetsbaar iemand uit een onveilige situatie naar een veilige plaats waardoor er weer mogelijkheden tot groei zijn. En soms moeten we met z’n allen ook tot de conclusie komen dat we niet iedereen kunnen helpen, soms omdat ze gewoonweg niet geholpen willen worden en soms ook omdat er door veel verschillende factoren (wachtlijsten, contra-indicaties) geen passende opties zijn. Afgelopen week kreeg ik nog een mooi compliment van de moeder van een cliënt; ze zei dat ik volgens haar zoveel meer deed dan eigenlijk bij mijn functie hoort. Daar doe ik het voor!”
Deel je de opvatting van BCMB dat het vooral mensenwerk is en dat mensen het verschil maken en dat we daar veel meer op in moeten zetten? Dus om dat te stimuleren?
Kristy: “Ik denk dat we als mensen het verschil kunnen maken, maar dat we voor een deel altijd afhankelijk zijn van wet- en regelgeving, personeel en financiën.”
Petra: “Ik denk dat het zeker mensenwerk is, maar we zijn afhankelijk van zoveel andere factoren. Zoals wetgeving, vastgoed, personeelstekorten en financiën. Uiteindelijk zijn er hierdoor beperkingen. We hebben gedreven mensen nodig die passie voor het vak hebben. Goed profileren van de diverse functies in de zorg zou kunnen helpen om weer mensen voor de sector aan te trekken.”
"Ik probeer altijd het uiterste te doen voor een cliënt en vaak stop ik niet tot er een oplossing is gevonden."
Welke factoren maken in jouw ogen het verschil?
Kristy: “De juiste indicatiestelling is in mijn ogen essentieel. Maar ook duidelijke informatie en uitleg over wat er mogelijk is in de zorg. Dat mensen goed weten wat bijvoorbeeld de Wlz inhoudt voordat ze een aanvraag bij het CIZ doen."
Petra: “Een passende indicatie en goede informatie op voorhand met betrekking tot de Wlz en wat de mogelijkheden binnen de WLZ zijn. Wat zijn de verschillen tussen pgb of zorg in natura en wat zijn de gevolgen van deze keuze. Zoveel mensen hebben geen idee wat er op hen afkomt. Informatie vooraf kan absoluut verschil maken. Daarnaast is samenwerking tussen de domeinoverstijgende partijen essentieel.”
Hoe ga je om met indicaties die negatief uitwerken bij het verkrijgen van passende zorg?
Kristy: "We kunnen in deze situaties niet veel doen, behalve adviseren om een herindicatie aan te vragen als zorgprofessionals hierachter staan. En we verwijzen vaak door naar een onafhankelijk cliëntondersteuner die de cliënt hierbij kan ondersteunen.”
Petra: “Omdat ik bij het zorgkantoor werk, mag ik geen bemoeienis hebben met het stellen van een indicatie. Wij zijn geldverstrekker en mogen dus geen bemoeienis hebben met de indicaties. Wel hebben we een adviserende rol en wijzen we de betreffende partij naar de juiste instantie en bijvoorbeeld naar een onafhankelijk cliëntondersteuner voor hulp bij het stellen van een herindicatie.”
Hoe kijk je naar de toekomst van de zorg?
Kristy: “Ik maak me om verschillende redenen zorgen over de toekomst van de zorg. Te weinig plekken, de krapte op de arbeidsmarkt en ouderen die steeds langer thuis moeten wonen. Ook ben ik bang dat er steeds meer dakloosheid en criminaliteit ontstaat, doordat cliënten - die wel zorg nodig hebben, maar dit niet willen - geen kader hebben voor (gedwongen) opname.”
Petra: “De toekomst van de zorg vind ik wel zorgwekkend. De zorg wordt steeds complexer en er is een schrijnend personeelstekort in alle sectoren van de zorg, vooral in de ouderenzorg. Ouderen moeten steeds langer thuis wonen en er wordt steeds meer geleund op het eigen netwerk. Cliënten zonder kader verdwijnen uit beeld, er zijn steeds meer zorgmijders (vaak vanuit hun problematiek vanuit zorgprofiel omdat ze het niet kunnen overzien) of er is geen curator of mentor aanwezig. Door al deze problematiek raken er meer mensen dakloos of vallen ze terug in criminaliteit. Ik ben bang dat de zorg onbetaalbaar wordt en niet meer toegankelijk voor iedereen.”
Beroepsvereniging van Cliëntondersteuners