“Ik ga voor maatschappelijk rendement en iets doen waar we met z’n allen echt iets aan hebben.” 

Als directeur van SeniorenPunt, een samenwerkingsverband van drie woningcorporaties en meerdere zorgorganisaties, staat Pascale Bartels met één been in de ouderenzorg en één been in de wereld van woningcorporaties. En daar kijkt ze hoe alles zo slim mogelijk gedaan kan worden. Omdat het iets oplevert voor cliënten, naasten of medewerkers én omdat ze het geweldig vindt om te doen. “Het is echt niet altijd even makkelijk, maar we dragen gezamenlijk de verantwoordelijkheid voor een maatschappelijk product.”

Ongeveer zes jaar geleden is SeniorenPunt opgericht met het oog op dat mensen - al dan niet met enige ondersteuning - steeds langer zelfstandig thuis blijven wonen. “Wij geloven daar ook in, omdat we denken dat mensen daar gelukkiger door zijn,” vertelt Pascale. “Bij SeniorenPunt, met dertig adviseurs van vier verschillende organisaties, kunnen mensen uit Eindhoven en omstreken terecht voor alle vragen rondom wonen, zorg en welzijn. Van volledig zelfstandig wonen tot iets minder zelfstandig en uiteindelijk intramurale zorg. Hiervoor werkte ik in verschillende managementrollen zeventien jaar lang bij een woningcorporatie en daarvoor in de internationale natuurbescherming. Ik ga niet voor het geld verdienen, maar voor maatschappelijk rendement en iets doen waar we met z’n allen echt iets aan hebben.”

We hadden geen idee van het aantal wachtenden

“In Zuidoost-Brabant zijn we een mooie samenwerking aangegaan met twaalf aanbieders om alle wachtlijsten bij elkaar te brengen en één regionaal vraag- en aanbodmodel op te zetten. In maart 2020 was in onze regio de eerste corona brandhaard en moesten we intensief gaan samenwerken. Wij merkten direct dat niemand overzicht of inzicht had in wat de zorgvraag in de regio was. In twee of drie dagen richtten we een Regionaal Aanmeld Centrum (RAC) op. Coronapatiënten en de uitstroom van patiënten uit ziekenhuizen plaatsten we hierin. Toen ontdekten we dat we geen idee hadden van het aantal wachtenden; niet van elkaar, maar ook in onze eigen cijfers zaten allerlei dubbelingen. We dachten dat we in de regio zo'n 1.600 wachtenden hadden, maar dat bleken er maar ruim 1.100 te zijn. Die 500 waren allemaal dubbel geregistreerd. Bijgehouden in Excel bestandjes of op blocnotes.”

"Toen ontdekten we dat we geen idee hadden van het aantal wachtenden; niet van elkaar, maar ook in onze eigen cijfers zaten allerlei dubbelingen."

Dashboard met real time inzicht

We wilden de samenwerking en coördinatie structureel gaan vormgeven en het gezamenlijk inzicht creëren van de grootte van die wachtlijst. Nadat we in de eerste helft van 2020 mooie stappen in de samenwerking hadden gezet, wilden we alle zorgvragen en ons aanbod in een regionaal vraag- en aanbodmodel onderbrengen. Iets wat nog helemaal niet bestond. We hebben een CRM-pakket op maat laten inrichten, genaamd Efficy. Wat heb je eigenlijk nodig voor goed wachtlijstbeheer? Wat voor aanbod hebben we eigenlijk? Welke kennis of informatie heb je nodig van beschikbare kamers of appartementen? Inmiddels hebben we een model met een dashboard waarmee we real time inzicht hebben in de vraag, maar ook in het aanbod. Ik kan dus wel zeggen dat het behoorlijk goed is gelukt!”

Meer focus op de urgente en dringende zorgvraag uit de hele regio 

“Door corona zag iedereen de noodzaak van een regionale samenwerking. Dat we samen verantwoordelijk zijn voor die hoge zorgvraag in relatie tot het aanbod wat niet altijd voldoende is. Het is een samenwerking in een regionaal vraag- en aanbodmodel, maar iedere aanbieder blijft verantwoordelijk voor de dossiers waar zij dossierhouder van zijn. Ook blijven ze verantwoordelijk voor het vullen van hun eigen appartementen of kamers. Door deze samenwerking is het wel mogelijk om elkaar daarbij te helpen. Met cliënten die je niet zelf kunt plaatsen, maar die wel urgent zijn. En met bedden die je niet kunt vullen, maar waar wel vraag naar is. We weten nu waar mensen verblijven en waar ze naartoe willen en we kunnen ons veel meer focussen op de urgente en dringende zorgvraag uit de hele regio. Deze mensen helpen we als eerste en hierdoor zien we dat het percentage van dit soort plaatsingen is gestegen."

"We werken veel gerichter en mensen die het hardst een plek nodig hebben, komen als eerste aan de beurt.”

Een match vinden gaat niet automatisch, het blijft mensenwerk

“Het systeem dat we gebruiken is een Customer Relations Management volgsysteem. Voor iedere zorgvraag is er een dossier en mensen krijgen een contactkaart met de indicatie en alle belangrijke gegevens over zowel de persoon als de indicatie. Dit hebben we heel gestructureerd opgezet. Het aanmaken van zo'n contactkaart kost nog geen minuut en van zo'n dossier een paar minuten. Ook van de kamers hebben we alle informatie en voorzieningen vastgelegd en voor welke mensen met welke indicatie ze geschikt zijn. Hierdoor kunnen we sneller een match vinden. Dit gaat niet automatisch, het blijft wel mensenwerk. Je kunt het systeem hooguit programmeren, zodat er een voorstel uitrolt, maar iemand met verstand van zaken moet bepalen of het echt een goede match is.”

Ouderen en hun zelfstandigheid

“In ons systeem werken zo’n 90 à 95 adviseurs van twaalf verschillende organisaties en ze kunnen elkaar makkelijk benaderen en via het systeem met elkaar communiceren. Onze werkwijzen hebben we op elkaar afgestemd. Per organisatie zijn er één of twee key users die het systeem goed snappen en intern de eerste vraagbaak zijn. Niet alleen over het gebruik van het systeem, maar ook over de werkwijze rondom wachtlijstbeheer en de toewijzing van de kamers. Er vindt een hele kanteling plaats in hoe wij naar de zorg voor ouderen kijken en naar hun zelfstandigheid, maar ook het verwachtingsmanagement van naasten. De key users komen iedere zes weken bij elkaar en dan komen dit soort thema’s op tafel. Op die manier help je elkaar echt verder.”

"Er vindt een hele kanteling plaats in hoe wij naar de zorg voor ouderen kijken en naar hun zelfstandigheid."

Ook in de toekomst moet het aanbod aansluiten bij de vraag

“Door mijn achtergrond als bedrijfseconoom en in de informatiekunde ben ik de kartrekker van dit project geweest. Omdat ik erin geloofde dat het echt iets op zou leveren. Met de informatie die we nu hebben staan we er totaal anders voor dan een paar jaar geleden. Ik zag dat medewerkers ongelooflijk hard hun best deden om vraag en aanbod op elkaar te laten aansluiten, maar daar de informatie en de middelen eigenlijk niet voor hadden. Ze misten het inzicht en overzicht; een Excel bestandje biedt dan weinig uitkomst. Ook zijn we door het werken met dit systeem anders gaan werken. Iedere adviseur kan antwoord geven op de vragen van cliënten of naasten, omdat we alles heel goed vastleggen in ons systeem. We zijn nu met elkaar in gesprek over het opzetten van regionaal capaciteitsmanagement. Want niet alleen nu, maar ook in de toekomst moet het aanbod zoveel mogelijk aansluiten bij de vraag. Niet al het aanbod wat beschikbaar komt, is hetgeen waar mensen op zitten te wachten en ook is er soms sprake van een mismatch, waardoor je - ondanks de grote vraag - leegstand hebt. We hebben nu de informatie en de handvatten in handen om hiernaar te kunnen kijken.” 

Mooie bijkomstigheden uit regionale samenwerking

Onze adviseurs kennen de mensen die op de wachtlijst staan echt goed. En we hebben regelmatig overleg met het zorgkantoor over casussen waardoor zij beter weten wat de status is en ons niet steeds hoeven te bellen. Als ze vragen hebben over bepaalde casussen, sparen ze het op en zitten we tweewekelijks een uurtje bij elkaar. Dat zijn allemaal ontwikkelingen die voortkomen uit die regionale samenwerking. Een ander mooie bijkomstigheid: wij weten precies wanneer appartementen en kamers zijn vrijgekomen en wanneer ze weer bezet zijn. Dus hebben we ook inzicht in het aantal mutatiedagen die daarvoor nodig zijn. Onder de dertien mutatiedagen krijgen aanbieders een bescheiden vergoeding, maar hierboven niet. Terwijl de vaste lasten natuurlijk gewoon doorlopen. In onze managementinformatie zien wij precies hoeveel procent van je mutaties langer dan dertien dagen nodig hebben gehad om weer bezet te raken en de bijkomende kosten. Een aantal van de aanbieders is hiermee aan de slag gegaan, want het gaat om serieuze bedragen. Als schaarse zorgcapaciteit leeg staat, betekent dat twee dingen: ten eerste moet de cliënt langer wachten en ten tweede is er geen dekking van je vaste lasten.”

We nemen niet het hele leven over van mensen

“Bij zorgaanbieders komt het besef dat we het anders moeten gaan doen. Dat ‘zorgen voor’ niet ‘overnemen’ betekent. Als mensen bij ons komen wonen, stellen we de vraag wat er nog wél kan. Dus niet wat er niet meer kan. Wat doet u nog zelf? Hoe ziet uw leven eruit? Aan het eind van het gesprek vragen we waar iemand ondersteuning bij nodig heeft. Waar wij intern het gesprek over voeren is dat je met overnemen niemand helpt, maar met dingen aanleren iemand wel verder helpt. Vanuit die gedachte zijn wij het gesprek met mantelzorgers en de cliënten zelf anders gaan voeren. Ook weer vanuit de overtuiging dat mensen echt gelukkiger zijn als ze zo lang mogelijk zelf de regie over hun leven kunnen blijven voeren. Je neemt je eigen leven mee als je naar ons toe verhuist. Daarom hebben we het bijvoorbeeld niet meer over opnamegesprekken, maar over een welkomstgesprek. Natuurlijk bieden wij zorg aan, maar we nemen niet het hele leven over van mensen.”