Marije Koelman en Miranda Dul zijn beiden consulent zorgbemiddeling bij Cliënten Servicebureau van Cordaan, een zorgorganisatie met 120 locaties in Amsterdam, Diemen, Huizen en Nieuw-Vennep. Miranda voor de VG en Marije voor de GGZ. We gingen met hen in gesprek om te vragen hoe zij verschil maken voor hun cliënten.
Wat is je achtergrond, wat houdt je functie in en waarom doe je wat je doet?
Marije Koelman: “Ik studeerde maatschappelijk werk en werk sinds 17 jaar bij Cordaan. Ik begon hier als begeleider op de dagbesteding voor VG-cliënten. Hier werkte ik op een dagcentrum en heb als arbeidsmatige dagbestedingsprojecten opgezet. In de loop der jaren ontwikkelde ik mezelf en ben ik doorgegroeid naar de functie cliëntconsulent waarbij ik zowel VG- als GGZ-cliënten ondersteunde. Momenteel ben ik werkzaam als GGZ-consulent bij het Cliënten Servicebureau van Cordaan. Tussendoor heb ik nog vier jaar bij de CT (Centrale Toegang) gewerkt als instroomfunctionaris voor de WMO in Amsterdam.”
Miranda Dul: “Ik startte mijn carrière in de zorgsector na het afronden van mijn mbo-niveau 4 opleiding 'Medewerker Maatschappelijke Zorg'. Mijn eerste baan was bij 's Heeren Loo in Ermelo, waar ik zes jaar heb gewerkt als begeleider op verschillende woongroepen. In 2017 begon ik bij Cordaan als persoonlijk begeleider op een woonlocatie voor de LVB doelgroep en in maart 2022 maakte ik de overstap naar het Cliënten Servicebureau. Hierin vervul ik een centrale positie, waarbij je diverse betrokken partijen en organisaties samenbrengt met als doel het proces van de in-, door- en uitstroom van cliënten te optimaliseren. Geen dag is hetzelfde, wat het uitdagend en boeiend maakt.”
Hoe maken jullie het verschil met jullie werk?
“In onze functie is creatief denken essentieel, aangezien we voortdurend op zoek zijn naar manieren om cliënten passende huisvesting en begeleiding te bieden. Soms moeten we buiten de gebaande paden treden om dit te bereiken. We vinden het belangrijk om de nadruk te leggen op een persoonlijke aanpak, waarbij we elk individu als uniek beschouwen en proberen hun sterke kanten te bekrachtigen. Ons doel is om cliënten het gevoel te geven dat ze werkelijk gehoord en gezien worden, zonder hen te laten denken dat ze steeds hetzelfde verhaal moeten vertellen aan hulpverleners. We streven ernaar om onze cliënten te zien zoals ze echt zijn, als individuen, zonder bevooroordeeld te worden door het 'papieren' dossier en het sociaal wenselijke verhaal dat ze vaak hebben geleerd te vertellen wanneer ze contact hebben met hulpverleners.”
Wat zien jullie gebeuren in het zorglandschap?
“Het zorglandschap is momenteel aan het veranderen. Er is steeds vaker sprake van overlapping tussen verschillende sectoren, met name in de GGZ/VG, met bijkomende problematieken en een intensieve zorgbehoefte. In deze transitie zou de focus moeten verschuiven naar wat de cliënt daadwerkelijk nodig heeft en hoe we dit kunnen bieden, in plaats van de grondslag van de indicatie of het domein leidend laten zijn. De zorgvraag en –behoefte van de cliënten zijn de belangrijkste uitgangspunten. Echter heeft niet elke organisatie de mogelijkheid om zo breed te kijken, waardoor cliënten tussen wal en schip raken, geen passende zorg krijgen of van het kastje naar de muur gestuurd worden.”
Welke rol spelen jullie hierin?
“Vroeger waren onze teams van het Cliënten Servicebureau VG/GGZ twee aparte teams. Tegenwoordig werken we al geruime tijd als één team. Bij aanmeldingen waar zowel GGZ als VG van toepassing zijn, screenen we gezamenlijk het dossier, voeren we samen de intake uit en streven we naar de best passende zorg, ongeacht de domeinen en indicaties. Ook bij twijfel over onze mogelijkheden om passende zorg te bieden, nodigen we de cliënt uit voor een intakegesprek. Dit persoonlijke contact geeft ons een vollediger beeld en vult de informatie in het dossier aan. We nemen ook de tijd voor observaties en intakes, soms zelfs bij cliënten thuis, op de dagbesteding/werkplek of op de locatie waar de cliënt op dat moment verblijft. We passen onze aanpak aan op basis van de specifieke behoeften van de cliënt en wat voor hen het meest comfortabel is. Om Cordaan voor te bereiden op toekomstige veranderingen in de behoeften en zorgvragen van onze cliënten, bezoeken we diverse locaties en teams binnen onze organisatie. We delen wat we waarnemen met betrekking tot veranderingen binnen de doelgroep en wat nodig is om deze veranderingen aan te kunnen, in plaats van ons enkel te richten op belemmeringen. Daarnaast besteden we veel tijd aan het opbouwen, uitbreiden en benutten van ons netwerk; samenwerken met andere organisaties en het delen van kennis en middelen zijn essentieel om goed voorbereid te zijn op toekomstige uitdagingen in de zorgsector.”
Wat als plaatsing toch niet lukt? Hoe proberen jullie dan toch het verschil te maken voor cliënten en naasten?
“In bepaalde gevallen moeten we helaas tot de conclusie komen dat een plaatsing niet haalbaar is. In zulke situaties denken we actief mee en verstrekken we advies over waar mensen ergens anders hulp kunnen zoeken. Ons team heeft een overzicht van de sociale kaart, waardoor we goed op de hoogte zijn van beschikbare zorg- en welzijnsdiensten in de regio. Bovendien verwijzen we in dergelijke gevallen naar cliëntondersteuners die kunnen helpen bij het vinden van de juiste zorg, of naar overkoepelende overlegvormen waar casussen kunnen worden besproken en andere organisaties meedenken over alternatieve mogelijkheden elders. Ook onderhouden we regelmatig contact met het zorgkantoor. Als we bepaalde zorg niet kunnen bieden, werken we in samenwerking met het zorgkantoor aan het vinden van een passende oplossing.”
Delen jullie de opvatting van BCMB dat het vooral mensenwerk is? Dat mensen het verschil maken en dat we dat meer zouden moeten stimuleren?
“We zijn het volledig eens met de opvatting dat ons werk voornamelijk draait om menselijk contact en dat we daadwerkelijk het verschil kunnen maken door individuele aandacht te geven. Geen twee aanmeldingen zijn hetzelfde, en dit vereist een persoonlijke aanpak die zich richt op het individu en zijn of haar specifieke behoeften. Telkens opnieuw moeten we onderzoeken wie de cliënt is, wat hij of zij nodig heeft, waar en hoe we dit kunnen realiseren en wat er nodig is om dit te bereiken. We geloven sterk in het denken in termen van kansen en mogelijkheden, in plaats van simpelweg een cliënt te beoordelen op basis van een 'papieren' dossier. Ons werk is niet klaar totdat we alles hebben benut wat mogelijk is en elke beschikbare kans hebben onderzocht. Onze innerlijke motivatie om dit werk te doen, ligt in het feit dat we het leven van de cliënten een beetje beter en aangenamer willen maken. Hoe en waar we maar kunnen.“
Wat hebben jullie gedaan of geprobeerd om het verschil te maken? Waar is dat gelukt? Kunnen jullie concrete voorbeelden geven?
“We hebben inmiddels verschillende casussen aangepakt waarbij zowel GGZ als VG betrokken waren. In al deze gevallen hadden de cliënten een GGZ-indicatie gekregen, maar er was ook sprake van een verstandelijke beperking. Voor deze cliënten zou een benadering vanuit VG beter aansluiten dan vanuit GGZ. Een van de casussen betrof een cliënt die al geruime tijd van de ene GGZ-kliniek naar de andere hopte zonder ergens echt op zijn plek te lijken zitten. De kliniek waar hij op dat moment verbleef, vroeg ons om verder te kijken dan de traditionele domeinen en indicaties, en te beoordelen wat het beste zou zijn voor deze cliënt in termen van zorgbehoeften en wensen. We namen samen het cliëntdossier door en zijn naar de kliniek gegaan voor een intakegesprek.
Al snel concludeerden we dat deze man beter af zou zijn in een kleinschalige VG-locatie dan in een grootschalige GGZ-kliniek of GGZ-woonlocatie. We hebben vervolgens de kliniek in contact gebracht met een van onze locaties. Op deze manier zijn we buiten de gebruikelijke kaders getreden, waarbij een cliënt met een GGZ-indicatie werd voorgedragen voor een VG-omgeving. Dit vereiste dat we alle betrokken partijen samen brachten, hen informeerden, de zorgbehoeften en wensen van de cliënt in kaart brachten, argumenteerden waarom we geloofden dat dit de beste optie was voor de cliënt en waarom de locatie de passende zorg kon bieden. Bovendien moesten we kennis delen en alle betrokkenen voorbereiden, omdat dit van hen allen vroeg om buiten de gebruikelijke denkkaders te opereren. Het overstijgen van de domein- en indicatiegrenzen en creatief denken kan er daadwerkelijk voor zorgen dat iemand zorg of een plek krijgt die veel beter past.”
Wat kan een professional - waar dan ook - doen om nét het verschil te maken voor hun cliënten en hun naasten? Wat is hierin essentieel?
“Het aannemen van een open houding, het individu centraal stellen, mogelijkheden overwegen in plaats van obstakels, actief gebruik maken van het netwerk, diverse kennis en expertises benutten, voortdurend contact onderhouden en het allerbelangrijkste: het beschouwen van de persoon voor je als een uniek individu en niet louter als een dossier. Het draait om oprecht kijken naar de mens achter de informatie.”
Hoe kijken jullie naar de toekomst van de zorg?
“Realistisch gezien brengt de toekomst van de zorg aanzienlijke uitdagingen met zich mee. Er ontstaat een groeiende groep mensen die dreigt tussen wal en schip te vallen, en we zijn hier nog onvoldoende op voorbereid. Wachtlijsten worden steeds langer. Dit zorgt ervoor dat de urgentie, met name in de thuissituaties, toeneemt. Ook wordt de zorgbehoefte steeds complexer en neemt de diversiteit aan problematieken toe. De samenleving zelf wordt ook steeds ingewikkelder, wat bijdraagt aan de complexiteit van de zorgvraag. Daarom moeten we bereid zijn om traditionele hokjes los te laten en samen op een meer creatieve manier te denken en handelen. Dit omvat niet alleen de zorgverlening zelf, maar ook omgeving, educatie, kennisdeling en signalering. Omdat de zorgvraag steeds specifieker wordt, kunnen de mogelijkheden voor plaatsingen soms beperkt zijn. Het is van essentieel belang om op stedelijk en landelijk niveau te kijken welke zorg nog ontbreekt en om samenwerking te zoeken tussen diverse organisaties om deze kloof zo veel mogelijk (op innovatieve wijze) te dichten. Samenwerking en het delen van kennis zullen hierbij cruciaal zijn.”
Beroepsvereniging van Cliëntondersteuners